顧客接点を強化するべき理由とは？強化方法とポイントも解説

営業部門において顧客接点を増やすことは、ビジネスの成長に直結する重要な課題です。特に、顧客接点が少ないと、顧客データの収集が難しくなり、結果として営業利益の向上に課題を抱えることになります。今回は、顧客接点を増やす具体的な方法と、その効果について解説します。

顧客接点（タッチポイント）とは

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が直接または間接的に接触する機会のことを指します。企業が顧客と接点を持つことは、顧客理解や関係性を深めるうえで欠かせません。顧客接点にはオンラインとオフラインの2種類があり、それぞれ特徴的なタッチポイントがあります。
 
オンライン上での顧客接点は、企業と顧客がインターネットを介して交流することです。代表的な例として、Webサイト、SNS（ソーシャルメディア）、メール、そしてWeb広告などがあります。
 
オフラインでの顧客接点は、実際の場所や紙媒体を通じて顧客に接触する機会です。イベントや展示会、紙媒体（雑誌や新聞）、店舗での接客や営業活動などが含まれます。
 
近年は、オンラインとオフラインを組み合わせたO2O（Online to Offline）やOMO（Online Merges with Offline）といった接点も注目されています。
 
顧客接点を増やすことにより、顧客のニーズや関心に応じたデータが収集でき、それが営業活動やサービス改善に役立ちます。適切な接点を確保し、継続的に改善することで、企業と顧客のつながりが強まるでしょう。

顧客接点が重要視されている理由

顧客接点を増やすことは営業部門にとって重要な課題です。ここでは、顧客接点が重要視されている理由を詳しく解説します。

顧客ニーズの把握ができる

顧客接点を増やすことで、アンケートやレビュー、口コミなどから顧客のニーズを把握できます。特に非対面の接点では、顧客が本音の意見を伝えやすくなるため、直接の対面よりも貴重な情報が得られることが多いのです。
 
この情報を活用することで、企業は顧客の要望や期待に応える商品やサービスの開発に役立てられます。また、顧客ニーズとズレた商品を提供してしまうリスクを避け、利益を損なうことなくビジネスの成長につなげられるのも大きなメリットです。

顧客満足度向上につながる

顧客接点を増やすことは、顧客満足度の向上にも役立ちます。顧客からのフィードバックには、製品やサービスの改善に役立つ意見が多く含まれており、これらを基に改善を図ることで、顧客からの信頼を得られます。
 
満足度が高まれば、顧客がリピーターやファンとして企業を支えてくれることにもつながり、安定的な収益が期待できるでしょう。

集客の改善ができる

顧客接点を増やすことで、顧客への認知度を高め、集客の改善が期待できます。例えば、Web広告を活用することで広範囲にアプローチし、見込み顧客の目に触れる機会を増やすことが可能です。
 
さらに、Amazonや楽天などの大手ECサイトへ商品を掲載することで、多くのユーザーに商品を知ってもらえます。その結果、既存の販売チャネルに依存することなく、売上の向上が見込めます。

顧客接点を強化する方法

顧客接点を増やすことで、顧客データの収集が進み、営業活動の成果向上につながります。ここからは、顧客接点を強化するための具体的な方法を「顧客理解を深める」「顧客接点を拡大する」「顧客接点を深める」の3つに分けて解説します。

顧客理解をより深める

顧客接点を強化する第一歩は、顧客理解を深めることです。顧客がどのような課題を抱え、何を求めているのかを知ることで、より効果的なアプローチが可能になります。以下の手法を活用し、顧客のニーズを把握しましょう。

ペルソナを設定する

ペルソナとは、サービスや製品のターゲットとなる顧客像を具体化したものです。年齢、性別、職業、価値観などを設定することで、どのような接点が効果的かを考える基準ができます。実際の顧客データをもとに、架空の「代表的な顧客」を作成し、よりリアルな視点でマーケティング戦略を立案しましょう。

カスタマージャーニーマップを作成する

顧客が最初に商品を知ってから購入・利用に至るまでのプロセスを可視化したものがカスタマージャーニーマップです。各接点での顧客の行動や心理を理解し、接触ポイントでどのような対応が適切かを検討できます。これにより、顧客のニーズを的確に捉えたアプローチが実現します。

顧客接点を拡大する

次に、顧客と接触できる場を増やすことを考えます。新たな接点を取り入れることで、接触機会が増え、情報収集や営業活動の幅が広がります。
 
特にデジタルとリアルの融合を進めるオムニチャンネルやOMO戦略は効果的です。

オムニチャンネルを活用する

オムニチャンネルとは、オンラインとオフラインを統合し、顧客がさまざまなチャネルで一貫した体験を得られるようにする方法です。例えば、ECサイトと店舗で同じ在庫情報を共有したり、SNSでの問い合わせを店舗でスムーズに対応したりするなど、複数の接点をつなげて顧客満足度を向上させます。

OMO戦略を取り入れる

OMO（Online Merges with Offline）戦略は、オンラインとオフラインの連携をさらに深める手法で、特に実店舗があるアパレル業界などで導入が進んでいます。例えば、ECサイトで閲覧した商品が店舗に並んでいるなど、オンライン上での行動がリアル店舗に影響を与える仕組みを構築することで、顧客の関心度が向上します。

顧客接点をより深める

顧客接点を増やすだけでなく、質を高めることも重要です。One to Oneマーケティングは、個々の顧客に合わせた対応をすることで、顧客満足度を向上させる手法です。

One to Oneマーケティングを活用する

One to Oneマーケティングは、個別のニーズに応じたカスタマイズ対応をすることで、顧客に特別感を感じさせる方法です。顧客ごとに最適な商品を提案したり、個別のメッセージを送ったりするで、顧客のロイヤルティが高まり、長期的な関係構築が可能となります。

One to Oneマーケティングの手法

具体的な手法として、メールやSNSでのパーソナライズメッセージ配信や、顧客の購買履歴に基づく提案などがあります。顧客データをもとに、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実施することで、より深い信頼関係を築けます。

顧客接点を強化する上で意識したいポイント

顧客接点を増やすためにあらゆる施策を試しても、労力と時間ばかりかかって思ったように増えないと悩む方もいるでしょう。ここでは、顧客接点を増やすために意識したいポイントを紹介します。

ファーストパーティデータを活用する

ファーストパーティデータとは、企業が自社で直接収集した顧客に関するデータのことです。ファーストパーティデータを活用することで、顧客の行動やニーズをより正確に把握できるため、個別対応やパーソナライズされた提案が可能になります。
 
ファーストパーティデータの集め方には、下記のような方法があります。
 
・ウェブサイトトラッキング：訪問者の行動を追跡し、閲覧履歴や行動パターンを分析します。
・クッキーとトラッキングピクセル：訪問者がどのページを見ているかなどを把握し、リターゲティングに活用します。
・アンケート：顧客の意見や要望を直接収集することで、ニーズを把握します。
・SNS：フォロワーのコメントやリアクションを通じて、興味関心を知ることができます。
・会員情報：登録時に収集した基本的なプロフィール情報を活用します。
・購買履歴：過去の購入履歴を参考に、興味や好みに合わせた提案を行います。
 
ファーストパーティデータの活用は、顧客との関係を深めるだけでなく、マーケティングの精度を高めるための基盤にもなります。

一貫性を保つ

顧客接点の強化には、情報の一貫性が不可欠です。例えば、オンラインとオフラインの価格が異なる場合や、在庫情報にバラつきがある場合、顧客が混乱してしまいます。どのチャネルからアクセスしても同じ情報が得られるようにし、顧客に安心感を与えることが大切です。
 
また、特定のチャネルだけに接点を集中させないことも重要です。多様なチャネルを使うことで、より多くの顧客にアプローチする機会を増やし、ブランド全体の認知度向上にもつながります。

営業時間を最大限確保する

営業活動に充てる時間が増えれば、それだけ顧客との接点を持つ機会も増加します。顧客接点を増やすためには、まず営業に専念できる環境を整えることが重要です。例えば、人材の確保や、無駄な業務を削減するなどの工夫が有効です。
 
さらに、SFA（営業管理システム）を導入することで、営業活動の効率化が図れます。これにより、手間をかけずに営業プロセスを管理でき、顧客への対応により多くの時間を費やすことが可能です。結果として、顧客接点の増加につながり、利益の向上が期待できます。

まとめ

顧客接点を増やすことは、顧客ニーズの把握や満足度向上、集客力強化につながります。オンライン・オフライン双方での接触を活用し、一貫性を保ちながら最適な顧客体験を提供することが重要です。
 
顧客接点を増やすポイントは営業活動の効率化による営業活動時間を確保することです。効率化を図るにはSFAの導入が近道となります。
 
「SALES GO ISM」は顧客台帳やインサイドセールス管理、企業データ、SFA機能をひとつのプラットフォームで提供しており、営業活動をトータルでサポートします。
 
また、営業設計の基軸となる商談をはじめ、商材、企業、人ごとにフェーズ管理が行えるため、顧客に応じて最適なタイミングで提案することが可能です。
 
営業活動の成果を高めていきたい企業様は、ぜひ導入をご検討ください。
 
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