営業が属人化してしまう原因は？放置するリスクと解決法を紹介

顧客との話を把握しているのが担当者のみ、成果の大半をトップの数人に依存しているなど、特定の営業担当者に情報やノウハウが偏っている状態を「営業の属人化」といいます。
営業組織でしばしば課題になりますが、なぜ営業の属人化が起こるのか、属人化することでどのような問題が起こるのか、具体的なところがわからない方もいるでしょう。
 
そこで今回は、営業の属人化が起こる原因や放置することによるデメリット、営業の属人化を解消する方法などについて解説します。

営業の属人化が起こる原因

営業の属人化が起こる原因は組織によってさまざまですが、よくある理由として下記のようなことがあげられます。
 
・情報を共有するメリットがない
・情報を共有・蓄積する体制が整っていない
・標準化された営業プロセスがない
 
上記の詳細についてみていきましょう。

情報を共有するメリットがない

情報を共有するメリットがない組織は、営業の属人化が起こりやすくなります。例えば、個人の成果に応じてインセンティブがつく場合、ほかの営業担当者は全員ライバルとなります。
 
情報やノウハウを公開すると自分の成績が落ち、インセンティブが下がるおそれがあるため、多くの営業担当者はできるだけ情報やノウハウを隠そうとし始めるからです。
 
また、成果を上げるために、自分の時間はなるべく営業活動に使いたいと考える人も出てくるでしょう。
 
その結果、各自が自分の成果のために動くようになり、営業部として連携するのが難しくなるため、属人化が促進されてしまいます。 

情報を共有・蓄積する体制が整っていない

情報を共有・蓄積する体制が整っていないことも、営業の属人化を招きます。スムーズに情報が共有・蓄積されないと、報告や情報共有が後回しにされやすくなるためです。
 
例えば、報告用のテンプレートがないと、一から文章を考えるのに手間がかかるため「後でやろう」と放置されやすくなります。
 
情報共有を週1回のミーティングに頼っていると、「次のミーティングのときにいえば良いや」と重要な情報共有が遅れるかもしれません。こうして特定の人だけが情報を抱えている状態が続き、営業の属人化が促進されてしまうのです。

標準化された営業プロセスがない

標準化された営業プロセスがないことも、営業の属人化が進む原因のひとつです。営業を行うためのルールや手順が決まっていないと、営業担当者がそれぞれ自分なりのやり方で業務を進めるようになります。
 
個人のやり方で進めていると、マニュアルの作成をしない限り、営業プロセスが一本化されず手順が属人化されていくのです。
 
各自が自分の思うように動く組織では、営業成績が個人の能力に大きく左右されてしまいます。また、ノウハウとしてそれぞれの営業方法が蓄積できないため、どの方法が効率的なのかも判断しにくくなります。
 
このような組織では顧客管理も営業担当者に依存しやすいことから、営業担当者が退職した場合に顧客が流れてしまうリスクもあります。 

営業の属人化を放置するとどうなる？

「営業が属人化していたとしても、成果が出ているなら問題ないのでは」と思う方もいるかもしれません。しかし、属人化を放置することには多くのデメリットがあります。詳しくみていきましょう。

営業成績がばらつく

営業が属人化すると、成果が出せるかどうかが個人の能力に影響されるようになり、安定的な利益を得るのが難しくなります。
 
また、このような組織はトップの営業担当者に利益を依存する傾向にあり、その担当者がいなくなった場合に全体の営業力が大幅に減少するリスクもあります。
 
ほかの営業担当者が「トップの人に任せておけば良いや」と感じ、自分たちの力を十分に発揮することが難しいでしょう。

顧客データを蓄積・活用できない

顧客データは、企業の営業やマーケティングに欠かせない重要なものです。しかし、営業が属人化していると、貴重なデータが共有されないのでデータを蓄積・活用できません。
 
顧客データを利活用できなければ、効果的な営業戦略を生み出すことが難しくなるため、企業の競争力や成長力が低下するおそれがあります。 

営業ノウハウを蓄積できない

トップの営業担当者は、効率良く成果を出すためのスキルや知識が備わっています。トップのノウハウを全営業担当者が取り入れられれば、企業全体の営業力が飛躍的に向上して利益もアップするでしょう。
 
しかし、営業が属人化しているとノウハウが蓄積できないため、利益を上げる機会を損失します。

引き継ぎ業務に負担が生じる

営業が属人化すると、引き継ぎ業務にも負担が生じます。例えば、顧客データが共有されないまま営業担当者が退職したり休職したりした場合、特定の顧客情報や案件の進捗状況を把握しづらくなるでしょう。
 
これまでのやり取りの内容がわからないまま商談を進めると、相手を不快にさせたり、信用を失ったりするリスクもあるのです。

適切なクレーム対応ができなくなる

営業が属人化すると引き継ぎ業務だけでなく、クレーム対応でも問題が生じるおそれがあります。
 
クレームが来たときには、問題の原因や背景を調査して適切に対応しなくてはなりません。しかし、営業が属人化していると顧客とのやり取りや案件の進捗状況などが把握できないため、調査が遅れてしまいます。
 
場合によっては、原因を理解できないまま的外れな対応をすることにもつながるので、顧客からの信頼を失う可能性があります。

営業の属人化を解消する5つの方法

営業の属人化を解消するための方法として、下記の5つがあります。
 
・情報共有を仕組み化する
・営業部署の目標を明確にする
・営業プロセスを標準化する
・評価制度を見直す
・ITツールを導入する
 
それぞれの内容について詳しくみていきましょう。

1.情報共有を仕組み化する

スムーズに情報共有できないと、報告が後回しにされるため属人化が進みやすくなります。システムを導入する、ミーティングの回数を増やすなど、簡単に情報共有ができるような仕組みを作りましょう。
 
初めからすべての情報を管理するのは手間がかかる上、ミスや漏れも発生しやすくなるので共有する情報に優先順位をつけるのがおすすめです。
 
また、情報共有の仕組み化とあわせて、情報共有を重要視する社風や文化を醸成していきましょう。経営陣や上司が率先して理解を深めて行動すれば、営業担当者にも浸透していきます。

2.営業部署の目標を明確にする

営業担当者が個人で動いていると、属人化が促進されてしまいます。営業部署全体の目標を明確にして、営業担当者も組織の一員であると認識してもらうことも大切です。
 
個人の目標達成だけでなく部署全体の目標達成も評価する制度を制定するなど、メリットを提示すればより属人化を解消しやすくなります。

3.営業プロセスを標準化する

営業プロセスを標準化すると、営業担当者同士の取り組み方や知識のバラつきなどを防げます。マニュアルやチェックリストを作るなどして、全営業担当者が同じプロセスで営業活動を行えるようにしましょう。
 
各営業担当者の営業プロセスを可視化して、組織内で共有することも重要です。それぞれのプロセスや進捗状況を把握できるようになると、属人化を防げるだけでなく、課題が明確になるため対策を考えやすくなります。

4.評価制度を見直す

評価の比重が個人の成果に偏っていると、情報やノウハウを隠す人が出てくるため属人化が進んでいきます。
 
個人だけでなくチーム目標の達成率や貢献度なども評価のポイントに加えると、情報やノウハウの共有が進み属人化解消につながるでしょう。

5.ITツールを導入する

ITツールの導入も営業の属人化解消には有効です。例えば、顧客データを営業部署内全員が使えるITツールで管理するようにすれば、営業担当者のみが顧客情報を抱えることがなくなります。
 
特に顧客の属性や顧客とのやり取り、実践した営業手法などを蓄積できるSFA（営業支援システム）は属人化解消におすすめです。

まとめ

営業の属人化は、企業にさまざまな不利益をもたらします。情報共有の仕組み化やITツールの導入などで、早めに解消することが大切です。
 
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