顧客関係管理（CRM）とは？メリットや機能、選び方も解説

顧客への効果的なアプローチのために、顧客関係管理（CRM）を導入したいと考えているものの、導入効果はあるのか疑問に感じてはいませんか。また、顧客関係管理（CRM）の導入でどういった変化があるのでしょうか。
 
今回は、顧客関係管理（CRM）の機能やメリット、選び方について紹介します。

顧客関係管理（CRM）とは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の情報を一元管理し、顧客との良好な関係性を築き維持するマーケティング手法です。マーケティングを実現するシステムやツールを含めて顧客関係管理（CRM）といいます。
 
CRMの主な目的は、自社商品やサービスの既存顧客に対して、情報を活用しながらマーケティング施策を効果的に実施することです。顧客情報の詳細な分析により、顧客に適したマーケティングを実現できます。

顧客関係管理（CRM）と営業支援システム（SFA）との違い

SFA（営業支援システム）は、営業の進行状態や営業担当者の行動などを可視化し、営業業務をサポートするツールです。商談から受注までの営業活動における情報や行動を蓄積して分析します。
 
SFAの主な機能は、下記の通りです。
 
・顧客情報管理
・案件管理
・商談管理
・営業活動管理
・予実管理
 
CRMとSFAは、顧客管理をする面で共通しています。
 
しかし、CRMで重視されているのは既存の顧客とのコミュニケーションや関係性の構築です。管理する情報も顧客に関するものがメインです。
 
一方SFAは、営業活動をメインとしたツールです。営業に必要な顧客管理のほか、売上や商談内容など営業活動に焦点を置いた機能が目立ちます。

顧客関係管理（CRM）の主な機能

顧客関係管理（CRM）の主要な機能を5つ紹介します。

顧客情報管理

顧客情報管理は、CRMの基本機能です。主に下記の情報を管理でき、システムによっては管理する情報のカスタマイズもできます。
 
・氏名や住所
・連絡先（メールアドレスなど）
・流入経路
・商談履歴
・購買履歴
・問い合わせ履歴
・キャンペーンの応募履歴
など
 
顧客に関するあらゆる情報を管理することは、見込み顧客の抽出や顧客の分析に役立ちます。

メール配信機能

メールアドレスを取得した顧客に対して、メールによるマーケティングを実施する機能です。
 
メール配信機能を利用することで、同じ文面のメールを顧客に一斉に配信できます。送付先を特定の属性に絞ることで、顧客の属性別にセールス情報やイベント情報などを配信することが可能です。
 
また、メールによるアプローチを効果的に行えるのも特徴です。あらかじめ設定した条件により、ステップメールやフォローメールの自動配信もできます。

問い合わせ機能

メールやフォームから届いた問い合わせの内容を記録して管理する機能です。よくある問い合わせのFAQ、過去の類似の問い合わせ参照、回答テンプレートなどの機能と組み合わせることで、スピーディーに問い合わせに対応できます。
 
カスタマーサポートの充実に役立つ機能で、回答漏れの防止や二重対応の防止に効果的です。外部システムと連携すれば、電話対応履歴などの管理もできます。

分析・レポート機能

蓄積された顧客の行動や、購買履歴などの顧客情報から、さまざまな観点から分析し、表やグラフとしてレポートを作成する機能です。分析により、購買傾向や顧客別の行動傾向などが明らかになり、顧客に対するアプローチの最適化につなげられます。

外部サービス連携機能

ツールによっては、外部サービスと連携できるCRMも存在します。主な連携先は、各種SNS、GmailやOutlookなどのメーラー、基幹システムなどです。
 
外部システムと連携することで、外部で更新された情報をすぐにCRMに反映できるため、情報を素早く取得できます。
 
また、外部のデータを取り込むことで情報の一元管理ができます。取得したデータとCRMに蓄積されたデータの分析により、情報を有効活用できるのも外部サービス連携のメリットです。自社ですでに利用しているサービスと連携できるCRMを選択すると良いでしょう。

顧客関係管理（CRM）を使うメリット

顧客関係管理（CRM）を利用するメリットを3つ紹介します。

顧客情報を一元管理・可視化できる

CRMに蓄積される情報は、システムで一元管理できます。必要な情報がまとまって管理されるため、その都度、参照先を変更して情報を取得する必要がありません。
 
顧客ごとの商談の進み具合やプロセスなども可視化できるため、顧客の状況を素早く把握できます。顧客の状況ごとの分類もできるため、階層別の管理にも役立ちます。

部門間での連携が強まる

CRMの活用は、部門間の連携の強化にも役立ちます。これまで営業部門内で管理されていた情報を、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などの他部署にも共有しやすくなります。情報がリアルタイムに更新されることで、コミュニケーションコストの削減も可能です。
 
また、情報を複数の部署にまたがって共有することで、一貫性を保ったアプローチもできます。社内の部門間の連携を活発化させることで、戦略的なマーケティングや営業活動にもつなげられるでしょう。

顧客満足度や成約率の向上が見込める

CRMを利用することで、詳細な顧客分析ができるようになり、顧客一人ひとりにマッチしたサービスの提供が実現できます。例えば、顧客の関心があると思われる情報だけを配信する、顧客ニーズに合った的確な提案をするといったことです。
 
また、CRMにより営業担当者以外の担当者、他部門にも情報を共有できるため、担当者不在時でも突発的なトラブルや問い合わせに対応できるようになります。
 
顧客の要望や問い合わせに対応しやすくなること、顧客ニーズに合ったアプローチができることから、顧客満足度の向上や成約率の向上が期待できます。

顧客関係管理（CRM）を選ぶ際のポイント

自社に適したCRMはどのように選ぶと良いのでしょうか。顧客関係管理（CRM）選択時のポイントを3つ取り上げます。

必要な機能が搭載されているか

自社にとって必要な機能が備わっているかは重要なポイントです。
 
まずは、自社に必要な機能は何か洗い出しておきましょう。自社が抱えている課題や目標を整理し、課題解決に必要な機能を決めていきます。
 
ただし、より多くの機能が利用できる理由で、CRMを選択するのはおすすめしません。搭載されている機能が多いほど多様な活用ができますが、一般的に機能が豊富なほど費用も高額になります。
 
自社にとって必要な機能の中から優先順位をつけ、費用対効果を見越して選定しましょう。

使い勝手が良いか

CRMは、営業担当者だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門の担当者なども利用することが想定されます。日常的に多くのメンバーが利用する可能性があるからこそ、定着のためにはストレスの少ないシステムを選択しましょう。
 
社内での定着や生産性の向上を考えるなら、操作性についても十分に考慮する必要があります。操作性が良いツールを選ぶことで、設定や入力がスムーズにでき、誰でも利用しやすくなるためです。社員の負担やストレスも軽減されます。
 
無料トライアル版が提供されている場合は、まずは試用により操作性などを確認してから導入を決めるのがおすすめです。

サポート体制は整っているか

CRM導入後もサポートが必要になることが考えられます。例えば、操作について不明点が生じたり、システムエラーなどのトラブルが発生したりした場合です。また、運用体制を確立するのにも時間がかかります。
 
CRMをスムーズに運用していくためにも、あらかじめ十分なサポート体制があるか確認しておきましょう。具体的には、操作マニュアルがあるか、カスタマーサポート窓口の営業時間などはどうか、保証期間はどのくらいかなどをチェックしておきます。

まとめ

顧客関係管理（CRM）は、既存の顧客との関係を構築し、顧客ごとにアプローチをするのに効果的なツールです。自社の課題解決に適したCRMを選択するようにしましょう。
 
CRMに加え、商談から成約までをサポートするSFAを取り入れることで、営業活動の可視化や効果的な営業戦略に取り組めるようになります。
 
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