SFAの運用を成功させるには？効果的な導入ステップやポイントを紹介

マーケットや顧客のニーズが多様化し、社員の働き方・価値観も大きく変化している今、従来以上に営業活動の効率化が求められています。そこで注目されているのが、営業支援ツール「SFA」です。しかし、強力なツールでありながら「うまく使いこなせない」「結局、定着しなかった」という声もよく聞かれます。
 
今回は、SFAの運用を成功させるための効果的な導入ステップや、使いこなす上でのポイントを紹介します。

SFA運用を定着させるための導入ステップ

SFA（営業支援システム）とは、各担当者の営業活動や、顧客ごとの情報を管理するためのツールです。SFAを導入することで、チームメンバーが過去にどのような営業活動を行ったのか、顧客はカスタマージャーニーのどの位置にいるのかなどの情報を共有しやすくなります。
 
営業活動の効率化に欠かせないSFAを最大限に活用するためには、正しいステップで導入して、社内に定着させることが大切です。
 
ここでは、SFA運用を定着させるためのフローを4つのステップで解説します。

【ステップ1】SFAの導入目的を明確にする

SFAを現場に浸透させるコツは、チーム全員にツールの利便性や必要性を理解してもらうことです。なぜSFAが必要なのか、導入目的を明確にしましょう。
 
SFAの導入目的として、例えば情報の属人化防止や営業活動の効率化などがあげられます。営業担当者それぞれが独自に顧客情報を管理する方法では、異動や退職時に引継ぎの手間が生じたり、休暇中にほかのメンバーに対応を任せられなかったりします。
 
一部のメンバーのみが顧客情報を有している状態では、業務の効率化は図れません。
 
そこで、SFAを導入し、各担当者の営業活動や顧客情報を一元管理できれば、重要な情報やノウハウの属人化を防げます。
 
SFA導入目的は、現状の課題や運用後に実現してほしい業務フロー、具体的な運用方法を軸に考えると明確化しやすくなります。

【ステップ2】 SFAを選定する

定義した導入目的に最適なSFAを選定しましょう。営業支援と一口にいっても、ツールによって効果や機能はさまざまです。また、運用にかかる費用や料金システム、導入までのスケジュールも異なるため、慎重に選定することが大切です。
 
自社に合ったSFAを選定するためには、期待する効果のみならず、システムにかけられる予算や要件を洗い出す必要があります。安易に「機能が多いから」とSFAを選ぶと、使用しない機能にまで余分な費用を支払わなくてはなりません。
 
要件を満たしたSFAを、予算の範囲内で選ぶことが大切です。選定時は、検討材料となるRFP（提案依頼書）とRFI（情報提供依頼書）をベンダーに作成してもらうと複数のツールを比較しやすくなります。
 
RFPとRFIは、課題解決への期待度に加えて、セキュリティ面の安全性や導入後サポートの有無、業務負担の増減も想定しつつ確認します。

【ステップ3】 SFAを導入する

選定したSFAを実際に導入してみて、最終判断を下します。テスト期間が設けられているSFAなら、本格的な導入の前に機能や使い勝手を自社の業務環境で体験できます。
 
意思決定権のある上層部のみならず、SFAを日常的に活用する営業担当者の意見も参考にして、最終的に導入するSFAを絞りましょう。

【ステップ4】 SFAの運用を定着させる

利便性の高いSFAでも、導入すれば即座に現場で活用されるわけではありません。上層部が中心となって、社内にSFA運用を定着させることが大切です。
 
運用開始から3か月が、社内への定着を促すために重要な期間です。システムを日常的に活用する営業担当者からのフィードバックを参考に機能をブラッシュアップするなど、PDCAを回しましょう。
 
営業担当者がいつでも運用方法に関する質問・提案ができるように、専用の社内ヘルプデスクを設置したり、定期的な効果測定で改善したりすることもSFAの定着につながります。

SFA運用を成功させるためのポイント

SFA運用を成功させるためには、いくつかのポイントを意識する必要があります。最低限意識すべきポイントは、次の4つです。

導入目的をもとに目標値を定める

きちんと社内にSFAが定着しているか、現場で活用されているか知るためには、定期的な効果測定が欠かせません。効果測定の目標値は、プロジェクト立ち上げ時に明確化したSFAの導入目的を参考に設定します。
 
KPIとKGIをそれぞれ定めたうえで、前回の効果測定時からどのような変化があったのかを確認しましょう。成果が芳しくない場合は、目標そのものを見直すことも視野に入れるべきです。 

社内全体の運用体制を整備する

SFAをもっとも活用する部門は、営業部です。しかしマーケティングやカスタマーサポートなど、ほかの部門でも営業活動の記録や顧客情報は欠かせません。関連部署が情報共有に活用することで、SFAの効果を最大化できるといえます。
 
一部の部門だけではなく、社内全体でSFAの運用体制を整備しておくと、情報共有が円滑化します。例えば、顧客情報の入力項目やルールを定めておけば、社員ごとのバラつきが出ません。誰が入力しても同じ程度の情報量、書き方で記録されるため、参照しやすくなります。
 
ただし、ルールは細かく設定しすぎないようにしましょう。社員がルールに縛られて運用しにくくなれば、SFAの定着は困難です。シンプルで分かりやすいルールに絞ることが大切です。

導入目的に合うシステムを選ぶ

SFA選定のステップ部分でも解説した通り、自社の導入目的に合ったシステムを選ぶことがSFA運用の成功につながります。
 
業務効率化を目的に導入する場合、SFAそのものの機能はもちろん、既存システムとの相性も重要です。仮に高性能なSFAを導入できたとしても、既存システムと連携できないタイプの場合、入力が二度手間になるおそれがあります。
 
同じ内容を既存システムに手動で再度入力する状況が続けば、当初の目的である業務効率化からかえって遠ざかりかねません。ほかにも、既存システム内に搭載されている機能と被っていないか、大幅に費用を支払っていないかも確認しましょう。

入力する項目を最小限にする

多機能なSFAは魅力的である一方、実際に導入すると「入力項目が多い」「どこに何があるかわかりにくい」といった声があがりがちです。機能が豊富でわかりにくい画面は、SFAが定着しない大きな理由になり得ます。
 
ITリテラシーの低い営業担当者や他部門の社員も手軽に活用できるように、導入当初は入力項目を最小限に絞りましょう。必須項目は、下記を基準に選びます。
 
・顧客分析に必要か
・KPIの分析に必要か
・関連部署のアクションに必要か
 
関連部署のアクションは、営業戦略の立案や権限者の意思決定などです。現場がSFAに慣れてきたら、状況に応じて項目を再度見直し、少しずつ増やしていきます。

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また、導入後も1年間は伴走して運用の定着をサポートするため、デジタルツールの経験が少ない担当者の方も安心してご利用いただけます。
 
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まとめ

SFAは、各営業担当者が行った営業活動や顧客情報をメンバー間で手軽に共有・活用できるツールです。機能をより有効活用するためには、正しい手順でツールを選定するのみならず、導入後もPDCAを回しつつ運営体制を整えていくようにしましょう。