導入社数1000社超の組織を支えるSFA戦略。
「個人の経験」に頼らず、仕組みでガバナンスを確立した
IRISデータラボの決断

LINEのトーク画面内で完結する決済ツール「Atouch（アタッチ）」を展開し、toCビジネスの購買体験を革新するIRISデータラボ株式会社 。同社が組織のガバナンス確立と営業プロセスの数値化を目的に選んだのが、SALES GOの「GoCoo! SFA」（以下、「GoCoo!」）です。情報の属人化を排し、データと仕組みによって統治を徹底するあり方から、分析によって導き出した「黄金ルート」の活用まで、取締役の中塚様に伺いました。

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ー御社の事業概要と営業体制をお聞かせください

中塚 様　私たちはLINEのAPIツール、「Atouch」というサービスを展開しています 。LINE公式アカウントにレジ機能を実装し、商品の掲載からカート追加、そして決済までをLINEアプリ内で一気通貫で完結させる決済ツールです。

通常、LINE公式アカウントと連携するツールは、ステップ配信やCRMといった「コミュニケーションの最適化」や「ナーチャリング」に強みを持つものが主流です。しかし、私たちはビジネスの完了点を「決済＝お金をいただくところまで」だと捉えています。 特にBtoC領域では、決済時に外部のECサイトへ遷移させるのが一般的ですが、ログイン要求などが原因で購入直前の離脱を招きやすいという構造的な課題がありました。Atouchは、すべての購入導線をLINEのトーク画面内で完結させることで外部遷移によるストレスを排除し、スムーズな購買体験を提供しています。

このサービスをお客様へお届けするために、当社の営業組織では役割を専門分化した「The Model（ザ・モデル）」型の体制を採用しています。 まず集客を担うマーケティングに2名を配置し、SMB領域はIS（インサイドセールス）2名、FS（フィールドセールス）2名、バックオフィス1名の計5名で活動しています。さらに、エンタープライズを担当する3名に加え、受注後の活用支援を行うCS（カスタマーサクセス）には6名を配し、リード獲得から導入後の成功までを一貫して伴走する体制を整えています。

IRISデータラボ社が提供する「Atouch」のイメージ画像です。外部サイトへの遷移やログインの手間を省き、LINEのトーク画面内で商品選択から決済までをシームレスに完結させます。

ー今回のSFA導入プロジェクトにおける中塚様の役割について教えてください。

中塚 様　私の役割としては、今回のSFA導入を通じて組織のガバナンスを確立することでした。これまでThe Model型の分業はしていても、実態は現場の自主性に任せた運用になっており、それでは限界があると3年前から警鐘を鳴らしてきました。今回のSFA導入では「仕組みによる統治」を前提に組織を整え、プロセスをテンプレ化・数値化して再設計する推進役を担っています。

ーGoCoo!導入前は、どのようなシステムで営業管理をされていたのでしょうか。

中塚 様　3年前から国産の業務改善プラットフォームを使用していました 。当時は「安いからこれでいいや」という程度の認識で導入し、現場にかなり自由に運用させていたんです。

ー当時はどのような課題感がありましたか？

中塚 様　最大の課題は、情報の属人化と分析の困難さです。本来であれば、ISとFSそれぞれでヒアリングすべき質問項目をルール化し、データとして蓄積していくべきなのですが、当時はそれらを分けずにすべてメモ欄へ詰め込んでいる状態でした。その結果、何千件ものリストから必要な情報を抽出して分析する作業が非常に手間になり、結局はスプレッドシートに書き出した上で、「お客様の課題・ゴール」や「規模感」などを後から整理する運用になっていました。さらに、入力内容も人によってバラつきがあり、規模感の記載があるケースもあれば抜けているケースもあるなど、情報の質が揃わず運用が属人化していた点も大きな問題となっていたのです。また、部門間でのデータ分断も深刻な状況でした。当時のツールではFSとCSの情報が紐付いておらず、契約後のお客様のステータスを確認するために、わざわざ別画面を見に行かなければなりませんでした。この「一気通貫で情報を追えない」という環境は、組織として大きなストレスとなっていました。

ーSFAを見直す、具体的なきっかけは何だったのでしょうか。

中塚 様   組織を「客観的なデータ」に立って統治していく必要性を感じたからです。現場の感覚に頼った運用では、「なぜアポが取れなかったのか」を検証しようとしても、現場からは主観的な感想しか返ってきませんでした。これでは検証ができないし、次の戦略を練るための精度の高い経営判断を下すことができません。そこで、個人の感覚に左右されない「仕組みによる統治」への転換を決めました。 例えば、ISが5個、FSがさらに5個の必須質問を埋め、課題を特定できたものだけを次のフェーズに進めるとシステム上で判断を下します。このように、フェーズ移行の可否を情報の充足度という「数値」で管理する仕組みを構築しようと考えたのです。マーケティングの動きも同じです。今までは現場の主観を真に受けたコンテンツ作りをしていましたが、それも分析ができないからダメだと。結局、成約までの根底にあるのは「市場の変化」「競合の可視化」「放置リスク」の3つしかありません。この3つのリスクを抑えた上で質問を考え、業種ごとのテンプレートを徹底させる。こうしたプロセスを数値化し、「主観を排除した統治」ができるツールがないかと思ったのが、SFAを見直すきっかけですね。

ーGoCoo!を知った経緯や、デモを見た時の印象を教えてください。

中塚 様   もともと代表が、SALES GOさんの営業担当と接点があったのが最初です。私はSalesforceしか知らなかったのですが、「他にも良いツールがあるらしい」と話を聞くことになりました 。 デモを見た時は、正直驚きましたね。こちらの「こういうことはできるか？」という要望に対し、その場で「ここをこうすればできます」と実演してくれました。まるで手品を見ているようで、私たちの細かい営業戦略をそのままシステムに落とし込めると確信しました。

ー他のツールとの比較はされましたか？

中塚 様   そうですね、やはりSalesforceは検討はしていました。

ーその中で、最終的にGoCoo!を選ばれた「決め手」は何でしたか。

中塚 様   私の「The Model」的な構想にツールが完璧にはまったこと、そして「細かく設定できる柔軟性」です。また、当時提案してくださった営業担当の方が「うちはサポートが厳しいですよ、定着するまでお尻を叩きますよ」と言い切ってくれたことも、期待を込めた決め手になりました。

ー導入プロジェクトのメンバー構成と役割についてお伺いできますか。

中塚 様   実務の中心を担っているのは、各部門のマネージャー陣です。マーケティング、FS、CSの各責任者が、自部署の課題解決に向けて主体的に動いています。そこに、全部署を横断的に把握し、旧システムの不備を熟知している私の秘書が、円滑な連携をサポートする形で関わっています。

ー導入にあたり、 メンバー間の連携で工夫されていることはありますか？

中塚 様   大きく2つあります。1つは、マネージャー主導で「The Model」の勉強会を徹底したことです。ISはISのことだけ知っていればいい、という部分最適の考えを排除しました。全員がプロセスの全体像を理解し、共通言語で会話できる下地を作った上で、隔週の部門間連携会議を回しています。もう1つは、CSからのフィードバックを起点に、解約しない顧客の「黄金ルート」を逆算し始めたことです。 これまでは現場の主観でしか見ておらず、弊社が開催するセミナーに参加しない顧客ほど解約率が高いというのが定説でした。ですが、データを整理すると面白い仮説が見えてきました。例えば、セミナーには一切出ないし電話にも出ないけれど、テキストのやり取りだけで毎月数百万円の売上を立てる「成功属性」の存在です。一方で、最初はやる気満々だったのにセミナーに来なくなる層は「期待値を超えられていない」のではないか、という課題も見えてきた。このように、どの流入ルートが最も解約せずに流通総額を伸ばしてくれるのか。それを主観ではなく共通のデータで追い、本当の「黄金ルート」を特定しようとしているのが、今マネージャー陣と取り組んでいる一番の工夫ですね。

ー現場の皆さんは、新しいシステムをスムーズに受け入れられましたか？

中塚 様   最初は正直なところ「入力の手間が増えるのでは」といった空気もありました（笑）。しかし、SALES GO社とのキックオフミーティングをきっかけに、各部署が抱えていた積年の課題を「GoCoo!」なら根本から解決できるのだと、私を含むメンバー全員が確信したんです。そこからは各部門のマネージャーが中心となり、現場の課題を丁寧に吸い上げながら、ツールを活用した業務改善を力強く推進してくれました。その結果、現場の意識も「単なる入力」から「戦略的な活用」へと劇的に変わっていきました。象徴的なのは、ISのメンバーとの間で「コネクト（接触）」の定義を再確認したエピソードです。以前は単に電話がつながることを指していましたが、「ビジネスのラリーが3〜4回継続したもの」と定量的に再定義しました。これにより数字の捉え方が全社で統一され、結果として架電の質が目に見えて向上し始めています。

ーマネージャーの皆様が中心となって、現場の数値化と質の向上が推進されているのは素晴らしいですね。
    そうした運用の定着に向けた弊社のサポート体制については、いかがでしょうか？

中塚 様   本当に素晴らしいです。かなり我儘を聞いてもらっていますし、何よりレスポンスが早い 。秘書に「まだですか」と急かされるくらい、貴社のサポート担当の方と秘書が二人三脚で猛スピードで構築を進めてくれました。スピード感を持って柔軟に対応していただき、本当に感謝しています。

ー現在、Atouchの導入社数も1000社を超え、組織も拡大していらっしゃいますね。GoCoo!は貴社にとって今後どのような位置づけになっていくのでしょうか。

中塚 様   すべての顧客情報を集約し、「GoCoo!を開けば、過去の履歴からデータまで全てが出てくる」という状態を作ることが前提です。解約後のアプローチ履歴や、社内に点在しているスプレッドシートのデータもすべて統合します。 さらにその先のフェーズとして、「経理業務との連動」も進めたいと考えています。現状は手作業が多い請求管理や入金確認、クレジットの滞納状況といった財務情報もすべてGoCoo!に統合するつもりです。加えて契約締結の情報も一括管理し、更新タイミングをフックに経営側から営業サイドへ「更新時期なので接触を」と指示が出せるようにしたいです。入り口から解約後のアプローチ、さらには経理領域に至るまで、すべてのデータをGoCoo!に集約していく。分断されている各部署の情報を一つに繋ぎ、顧客ライフサイクルのすべてを管理できる基盤へと発展させていくのが、今の構想ですね。

ー最後に、SFAの導入を検討されている企業へメッセージをお願いします。

中塚 様   極論、私は「ツールそのものに価値はない」と思っています。どれだけ素晴らしい機能があっても、それを自社の業務改善や売上向上に結びつけるノウハウがなければ意味がありません。 SALES GO社が提供するGoCoo!の強みは、ツールとしての柔軟性はもちろんですが、それ以上に「人」と「サポート体制」にあると感じています。実際に導入が始まってから、現場は相当な苦労をしていますが、他部署との連携やフィードバックを繰り返す中で、メンバーの考え方やレベルが確実に変わってきているのを実感しています。これこそが、ツールを導入する真の価値ではないでしょうか。大手SFAなどは導入後のフォローが形骸化しているケースも見受けられますが、GoCoo!の場合は「ツールを使って業務改善し、売上を上げる」というプロセスを伴走してくれる人材がいます。単に安いから、有名だからという理由ではなく、本気で組織を変え、プロセスを磨き上げたいと考えているなら、迷わずGoCoo!を選ぶべきだと思います。

ー非常に熱いお話をありがとうございました。今後も御社の発展を全力でサポートさせていただきます。

中塚 様   こちらこそ、よろしくお願いします。

営業現場の個人の裁量による運用から脱却し、共通言語と数値に基づく組織統治を実現したIRISデータラボ株式会社。 「GoCoo!」は、分断された各部署の情報を一つに繋ぎ、顧客ライフサイクルのすべてを管理できる基盤として、戦略的な組織運営と事業成長を強力に支援いたします。